MyKeople, la plateforme innovante d’acculturation au numérique

“Une culture client doit reposer sur des croyances et valeurs partagées au sein de l'organisation, être soutenues et affichées par la direction, et refléter une réelle préoccupation d'assurer la satisfaction des clients de façon durable. Nous avons donc travailler avec les équipes pour définir ces croyances et valeurs.

Ensuite, il a fallu revoir tous nos process pour concrétiser la démarche et mettre des moyens et des outils en place. Ainsi, notre service marketing a centralisé les données clients, marketing, ventes et services dans un système de décision visant à améliorer l’expérience client quel que soit le canal d’interaction. In fine, il s’agit pour nous de proposer un parcours fluide, cross canal et personnalisé à nos clients. Un client est aujourd’hui beaucoup plus volatile, au fait des multiples offres du marché… donc s’il se sent incompris, pas entendu, voir traité comme un numéro, il ira très vite à la concurrence. Et c’est là que j’interviens pour former les collaborateurs et faire évoluer leurs postures afin qu’ils assurent une satisfaction clients de façon durable.”

“C’est une entreprise tournée vers l'exploitation et l'analyse de la donnée dans le but d'être performante et efficace. Par exemple au niveau marketing, elle consiste à structurer, unifier les données détenues dans l'entreprise, pour produire une analyse permettant de mieux cerner les comportements des clients et leurs attentes. Déployée à l’ensemble de l’organisation, la culture de la mesure assure la prise de décisions basée sur des faits et non des impressions.

Mais ce n’est pas mesurer pour mesurer, les données doivent aider à piloter l’activité, à mesurer et à avoir un retour sur tout ce qui est réalisé dans l’entreprise. Cela permet de réajuster en permanence la conduite de l’entreprise et ce dans tous les domaines : la production, le commercial comme les RH. Là où il y a quelques années le pouvoir rimait avec rétention et contrôle de l'information, le défi consiste désormais à rendre la donnée lisible à toutes et à tous. Il s’agit de démocratiser la donnée pour l’ensemble des collaborateurs dans l’entreprise par l’usage de dashboard, de benchmark etc. Il faut donc créer cet “état d'esprit données” afin que chaque collaborateur s’approprie cette culture. »

“C’est en cours mais c’est un long chemin qui demande une remise en question profonde. Une culture de l’innovation repose sur un processus, voir un état d’esprit, qui doit s’infiltrer à travers tous les niveaux et toutes les fonctions de l’organisation. Nous pensons que tous les collaborateurs, peu importe leur poste, peuvent adopter une posture d’innovation. Car il y a toujours moyen d’améliorer quelque chose, dans toutes les fonctions de l’organisation.

Cette culture doit obligatoirement être adossée à des valeurs telles que le droit à l’erreur, le droit de collaborer ou encore celui de créer et d’expérimenter… De même que cette culture encourage la participation et la collaboration de tous. Ma mission ici est d’accompagner d’une part les managers à favoriser ces valeurs dans leur management. Et d’autre part, d’accompagner les collaborateurs à adopter une posture d’innovation.”

“Non, nous n’en sommes pas encore là mais nous avons fait un grand pas. Pour chaque nouveau projet, on pense systématiquement solutions numériques. La difficulté reste dans le manque de transversalité des projets. Nous devons aller encore beaucoup plus loin pour être dans une véritable culture d’entreprise numérique. On segmente encore trop les sujets. On parle de stratégie social media, big data ou cloud. Mais on se limite encore trop souvent à l'impact de chaque tendance sur un certain aspect du fonctionnement de l’entreprise. La vision et la stratégie globale doivent être pensées numériques puis ensuite tous les plans d’actions opérationnelles. »

“C’est un enjeu crucial pour être au service des nouvelles attentes de nos clients et de nos autres parties prenantes. Nous devons être en écoute constante pour anticiper leurs besoins. Mais si elle est primordiale, elle n’est pas suffisante, il faut gagner en agilité et flexibilité pour être réactif et réduire les délais de prises de décision. Nous devons également nous adapter en permanence et nous remettre en question. Nous avons revu nos process pour réduire les délais de décisions. Nous permettons à nos collaborateurs de bénéficier jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine et plus en cas de problèmes familiaux. Bien sûr tous les autres dimensions de la culture d’entreprise numérique y contribuent telles que la culture de la mesure, de l’ouverture, du client etc. Ma mission est de donner le plus d’autonomie possible aux collaborateurs, de les responsabiliser et leur apporter de la flexibilité également dans les horaires, par le télétravail etc.”

”La mise en œuvre d’une culture collaborative consiste à changer les façons dont les gens travaillent, pensent, se comportent et même vivent dans l’organisation. Ceci impose l’adoption de nouveaux paradigmes et la mise en œuvre de nouveaux principes, de nouvelles perspectives et de nouvelles valeurs – ce n’est pas une tâche facile ! Cela influe sur les façons dont les gens fonctionnent et interagissent, sur la structure et l’organisation des équipes. Nous avons donc mis en place des projets transversaux pour faire travailler ensemble des personnes provenant de divers services. Ainsi tout le monde a pu constater que la complémentarité des profils et l’hétérogénéité des équipes sont synonymes de performance. Nous avons également lancé il y a deux ans un réseau social interne auquel nous avons associé une charte d’usage co-rédigée par les collaborateurs et la direction. Après des débuts chaotiques, nous avons trouvé aujourd’hui, je pense, notre ligne éditoriale. Nous avons un taux d’usage hebdomadaire de 90% et plus de 50% des collaborateurs publient au moins une fois par semaine du contenu. Il est synonyme pour tous de monter en compétences et partage de connaissances et d’expériences. Pour le reste, rien ne remplace la machine à café ou les moments informels que nous favorisons.“

“Il n’y a pas de recette toute faite. Je dirais qu’avant tout il faut faire preuve d’ouverture vis-à-vis de son écosystème et de réseaux externes. Nous devons nous entourer pour être plus compétitif, adaptable et réactif. C’est pour cela que l’ouverture s’inscrit désormais dans notre culture d’entreprise. Ma mission est de faire en sorte qu’elle soit portée et incarnée par chaque collaborateur. Nous avons investit également dans les outils afin qu’on accède de manière simplifiée aux applications. Différents canaux numériques ont été mis en place pour un contact direct avec nos clients ainsi que la formation allant avec. Nous organisons régulièrement des rencontres avec des startups pour échanger des bonnes pratiques. Nous sommes en cours de co-création d’une offre commune avec un de nos partenaires.”

“Pour développer mon sens client, j’ai du faire évoluer à la fois mes compétences, mes usages et mes postures. Je me suis formé, entre autres, aux outils de communication numérique tel que l’email, l’agenda partagé ou encore la VisioConférence. Je sais maintenant jongler avec tous ces outils en fonction des situations et des contextes. Je maîtrise désormais un certain nombre d’outils de dématérialisation de la relation client tel que la signature électronique ou la vente à distance. J’ai sollicité un accompagnement en développement personnel pour améliorer mon sens de l’écoute, ma réactivité et ma proximité avec mes clients. J’ai appris à anticiper leurs besoins et leurs attentes et à mettre en place avec eux une relation de qualité basée sur la confiance… Sceptique au départ, je suis très enthousiaste aujourd’hui car mes efforts sont payants : mon taux de fidélisation client est bien meilleur et j’ai dépassé mes objectifs de vente trois trimestres de suite.”

“Il y a des réflexes dans ma fonction telle que la politesse, l’empathie qui sont intégrées et naturelles pour moi. Mais avoir un “état d’esprit données” est une culture difficile d’accès qui demande d’être accompagné. Il faut de la formation pour comprendre ce que sont les données et leurs enjeux. J’ai suivi une formation sur les données numériques qui m’a permis de savoir qu'elles existent, qui s'en occupe, comment les demander ou les produire. Puis j’ai appris à savoir les rechercher, les lire, les appréhender et les interpréter. Mais surtout depuis je m'intéresse aux données et les voient comme un levier potentiel pour réaliser mes objectifs, pour mieux mesurer mes actions et participer à l'amélioration des processus de l’entreprise. C’est un travail de tous les jours pour que cela devienne un réflexe.”

“Je dirais qu’adopter une posture d’innovation, c’est faire preuve d’une grande ouverture d’esprit. C’est sortir de sa zone de confort pour être plus dans le partage et le collaboratif et donc dans l’écoute. C’est prendre des initiatives, proposer des améliorations et risquer de se tromper. En ce moment, je participe à un projet transverse pour améliorer les process de vente à distance. Je fais parti d’un groupe de travail avec d’autres collègues avec qui je n’avais jamais travaillé avant. C’est très enthousiasmant car l’esprit d’équipe qui règne dans le groupe est bienveillant. Chacun partage son expérience, s’enrichissant les uns, les autres. C’est très valorisant et motivant de travailler sur un projet dont l’objectif est de faciliter la vie de mes collègues.”

“Nous mettons du numérique dans les projets. Mais ça reste encore très scolaire. C’est difficile de penser projet numérique dans sa globalité. On a du mal encore à estimer la faisabilité, les ressources nécessaires etc. Et globalement on rencontre des difficultés à être autonome en interne sur ces sujets. On a encore besoin systématiquement de l’expertise de professionnels. Le point positif c’est qu’en co-créant avec eux, on monte en compétence au fur et à mesure. Donc non je n’en suis pas encore à “penser d’abord numérique”. Je suis enthousiaste à l’idée d’y parvenir mais je dois encore développer pas mal de compétences.“

“Ca rime avec client. Ces derniers attendent de moi d’être à leur écoute et forcément cela m’oblige à être très réactif. Le fait d’avoir à ma disposition des outils de la relation client dématérialisée m’aident également à leur répondre rapidement. Le fait d’être deux jours par semaine en télétravail me permet d’être plus flexible dans mes horaires de travail. Cela contribue à m’adapter plus facilement aux besoins de mes clients. Depuis que nous avons revu les process de prise de décision, nous sommes également beaucoup plus réactifs. C’est un travail individuel et collectif. Ces deux postures sont des enjeux forts dans la réussite de notre transformation numérique.”

“Je suis plutôt à l’aise avec le collaboratif aujourd’hui même si au début j’ai dû me défaire de mes habitudes. S’approprier ces nouvelles pratiques pour les transformer en réflexes demande un peu d’entrainement. Mais j’ai été aidé par ma personnalité car j’aime travailler en équipe et je ne suis pas gêné à l’idée de demander de l’aide à un collègue. Ca m’évite de perdre du temps à chercher seul la solution et je crée ainsi plus de lien avec les autres. C’est ce que je vis avec le projet transverse sur lequel je travaille actuellement. Concernant le réseau social interne, j’essaie d’y publier le plus possible mes retours d’expérience. Ceux publiés par mes collègues m’aident beaucoup et me font gagner en efficacité, c’est donc un juste retour que de transmettre également. Globalement je dirais que le collaboratif favorise reconnaissance, performance et nouvelles rencontres.”

“C’était la première condition pour enclencher le changement. Au départ du projet de transformation, j’ai eu des résistances. J’avais du mal à appréhender l’impact de cette transformation dans mon travail. Il m’a fallu en comprendre les enjeux et capter les bénéfices et le potentiel offerts par le changement. J’ai dû réviser mon jugement et me remettre en question et accepter de sortir de ma zone de confort. C’est un long travail sur soi. Une chance, nous avons été accompagnés par une entreprise spécialisée en conduite de changement. L’entreprise a également investi dans des outils ouverts vers l’extérieur qui nous ont permis d’accélérer le changement. L'ouverture d’esprit est indispensable au regard de tous les changements à opérer. Dans mon quotidien, ca se traduit par s’intéresser, être curieux, plus flexible, être prêt à apprendre. C’est aussi faire confiance, tester des choses, être bienveillant et s’adapter vite.“