[#1] La culture client

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La culture d'entreprise numérique s’évalue sur la base de 7 dimensions. Zoom sur la culture client:
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Une culture client repose sur des croyances et valeurs partagées au sein de l'organisation. Ces dernières sont définies par l'entreprise et partagées avec les collaborateurs. La culture client doit refléter une réelle préoccupation d'assurer la satisfaction des clients de façon durable.

Même si cela est nécessaire, ce n'est pas suffisant : l'ensemble des process doit être revu et des outils, notamment de communication numérique, mis en place. Il faut également centraliser les données clients, marketing, ventes et services dans un système de décision visant à améliorer l’expérience client quel que soit le canal d’interaction. L'objectif principal étant de proposer un parcours fluide, cross canal et personnalisé dans un contexte concurrentiel accru avec des clients de plus en plus volatiles.

L'intégration de ces outils nécessitent une conduite du changement pour le collaborateur. En effet, il doit faire évoluer à la fois ses compétences, ses usages et ses postures pour développer son sens client et assurer leur satisfaction de façon durable. Pour l'aider, un accompagnement en développement personnel, ou encore une formation personnalisée sur le numérique peuvent être la solution.